問問功能

『問問』為商店與客人雙方溝通商品、訂單等資訊的工具之一，問問回應率是指商店在 4 小時內回應客人訊息的比例，保持良好的問問回應率，可提升客人對商店的滿意度及評價甚至帶來更多的銷售量。

問問回應率的計算公式

1. 過去 30 天內商店收到客人的問問訊息總量。(問問答錄、公眾推播、商店關閉/休假模式期間不列入回應率之計算)

2. 客人傳送問問後，商店需於 4 小時內進行回覆，超過 4 小時才回覆，都判定為延遲回覆，這將降低商店的問問回應率。若商店於 4 小時內已回覆，後續商店與客人的問問不會影響問問回應率。

3. 訊息間隔超過 12 小時後，客人再次傳送問問訊息，將被視為新一則訊息並重新計算回應率，且商店仍需於 4 小時內回覆。

4. 時間計算皆排除假日及下班時間，假日包含彈性放假或颱風假。( 下班時間 18：00 ~ 09：00 / 周末時間 六、日 )

5. 若為政府規定之補班日=工作日，仍需回覆客端問問。

※ 範例說明：

問問規範

商店使用問問期間必須遵守問問規範，否則會有相關罰則。

1. 禁止使用不正當文字、人身攻擊、洩漏個資、誇大商品陳述、與該商品無關之言論 … 等

   1. 不當文字：使用冒犯、歧視、詆毀、具有攻擊性、仇恨言論、髒話、與色情、暴力等字眼。
   2. 人身攻擊：包括但不限於侮辱、謾罵或其他貶低言詞。
   3. 洩漏個資：透漏任何與自身或他人之資訊，包括但不限於身分證字號、地址、電話號碼、電子郵件等。
   4. 誇大商品陳述：不得誇飾或提出未經驗證之說明言論，詳情參閱「廣告不實案例」。
   5. 與商品無關之言論：包含但不限於藉機宣傳其他商品，或分享與商品無關之任何圖片等。

2. 禁止主動通知客人取消訂單

   1. 商店不得因為任何可避免的原因，在客人沒有要求的情況下，主動通知客人取消其已經確認的訂單。
   2. 商店應確保庫存資源充足，避免不必要的訂單取消，並應提前處理可能的問題。

3. 不可提供導外資訊，引導至平台外的交易

   導外資訊：意指商店提供訊息，可使客人至平台外的地方進行交易。

   以下為不能提供的資訊內容：

   1. 提供『可下單交易官方網站』、『APP 資訊』。
   2. 提供『通訊軟體資訊』。ex：LINE、LINE 官方帳號、WhatsApp 等…
   3. 提供『平台以外的付款方式』。
   4. 誘導客人至非平台交易方式。ex：至 Instagram 或蝦皮購買、電話訂購、實體店面享有優惠等 …
4. 商店收到客人訊息後，應在4小時內進行回覆，問問回應率過低於標準將有相對應計點規則。
5. 商店收到平台通知後，應在1個工作天內回覆，逾期未回覆將有相對應計點規則。

糾紛處理

若客人與商店產生糾紛無法處理時，客人可「申請平台介入」，此時平台會介入協調雙方糾紛。

糾紛處理過程中，雙方如僵持不下情形，平台可視情節不同介入進行結案，若過程中產生賠償費用，平台將轉由商店貨款中扣除此筆代收客訴爭議費。

詳情請參閱 客服糾紛處理原則

問問罰則

詳情請點入了解更多 服務力表現 說明